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El rompecabezas del servicio al cliente, elemento clave de todo negocio, presenta importantes desafíos para el 2021 en un mundo que estará enfrentando la segunda ola de la pandemia, haciendo malabares para vacunar cuanto antes a la mayor parte de su población y recuperándose económicamente. A pesar de ello, nuestros negocios tienen que seguir adelante, innovando y comprendiendo lo que nuestros clientes necesitan de nosotros, especialmente en términos de atención y facilidades.
En este sentido, sin duda, la tendencia más importante es tratar a cada cliente como una pieza única con necesidades particulares, para lo cual será necesario crear una estrategia general y muchas individuales. Para hacerlo bien, Osrami te sugiere seguir la metodología Customer Journey, la cual permite poner al centro de la estrategia al cliente y comprender: quién es, cómo se comporta o cuáles son los factores que deciden su compra, entre otros aspectos.
Lo cierto es que, en un mercado altamente competido, nuestro mayor diferenciador es la experiencia que nuestros clientes tienen a través de los diferentes puntos de contacto de la empresa, ya sea en nuestros canales físicos (tienda), digitales (página web, redes sociales, chat box, etc.) o ambos (estrategia omnicanal). El objetivo es lograr que este viaje del cliente sea gratificante en todo momento ofreciendo el mejor acompañamiento a lo largo del trayecto.
Para ello, te recomendamos constuir un mapa del viaje del cliente (customer journey map) considerando las siguientes variables:
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