Con la expansión de la tecnología en los negocios podría pensarse que se pierde el trato humano. Los expertos coinciden en que un adecuado uso de las herramientas digitales mejora la experiencia del cliente, y con la atención personalizada suman éxito. Una buena experiencia puede ser más influyente que las grandes campañas y presupuestos de publicidad, si los clientes la comparten con sus amigos y familia.

En un estudio realizado por PwC se entrevistó a 4 mil estadounidenses, desde la Generación Z hasta los Baby Boomers, y 11 mil personas de 11 países, incluido México, para encontrar las diferencias y similitudes en experiencia del cliente en los principales mercados del mundo.

En el caso de los encuestados en México, el 41% dijo que dejaría de interactuar después de varias malas experiencias. Por otro lado, el 45% que no volvería a interactuar con una empresa después de una primera mala experiencia. Es decir, casi la mitad de las empresas tendrá sólo una oportunidad para hacerlo bien y satisfacer al consumidor nacional. Esto contrasta con el promedio global, se alejaría de una marca por una sola experiencia insatisfactoria.

La tendencia de los últimos años en customer experience a nivel global ha sido la digitalización, desde la atención en redes sociales hasta los servicios de chatbots. Los consumidores en el país, así como la mayoría de los encuestados alrededor del mundo, aún prefieren el toque humano cuando quieren que sus necesidades como clientes sean atendidas. La práctica digital no es sólo elevar la experiencia de los clientes a este nivel, sino que se debe ver con una visión y hacer que esta interacción esté siempre presente, da la opción de que la atención sea digital o más personalizada.

En una definición amplia, el customer experience es el impacto agregado de cada interacción que un cliente tiene con un producto, el servicio, las soluciones y los mensajes de una marca. Según la investigación de PwC, al preguntarles a los consumidores mexicanos cuánto les importa la experiencia dependiendo de la industria, los servicios de cuidado de la salud (86%), los bancos (85%) y la tecnología (84%) tuvieron la mayor cantidad de respuestas.

Para mejorar la experiencia del cliente, es importante primero una estrategia que aclare cuál es el panorama general del cliente y segmentarlo de acuerdo con los datos demográficos, sus necesidades y comportamientos.

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