¿Cómo ayuda la omnicanalidad a mejorar el canal de ventas?

26-mar-2021

Los consumidores de hoy dan su tiempo y dinero a marcas que los tratan bien, los reconocen como individuos y comparten sus valores, por ello, contar con un enfoque práctico en la relación con los clientes potencia tus ventas, ya que sentirse escuchados e importantes en un mundo cada vez más impersonal es fundamental.

Una estrategia omnicanal consiste en proporcionar a tus clientes una experiencia de compra totalmente integrada, garantizando que reciban una conversación personalizada con tu marca. Además, reconoce que los consumidores tienen fácil acceso a la información y se moverán entre dispositivos y canales durante el recorrido de su compra.

Por ejemplo, imagina que un cliente potencial ve uno de tus anuncios en la red, le da clic y lo dirige a tu sitio web, tiene una pregunta sobre el mismo y la hace en el formulario que desglosa el anuncio. Posteriormente, el usuario decide recurrir a Twitter para tener interacción con tu marca y hacer preguntas de servicio al cliente. Si a lo largo de todo este recorrido, esta experiencia fue fluida, eficiente y eficaz, muy probablemente, el cliente se suscribirá a tu boletín informativo por correo electrónico y, finalmente, dejará una buena reseña en Yelp.

El marketing omnicanal te permite desarrollar y mantener relaciones significativas y rentables con tus clientes al mejorar la experiencia de usuario (Ux). De hecho, las investigaciones demuestran que las empresas que priorizan la experiencia del cliente generan hasta 60% más beneficios que sus competidores debido, principalmente, a que los clientes felices serán clientes leales y harán referencias que, al sumarlas, pueden valer hasta 10 veces su primera compra.

Conoce los cuatro pasos clave para implementar una estrategia omnicanal que te ayudará a optimizar tus ventas y proporcionar una mejor experiencia de servicio al cliente:

1) Crea un perfil de compras

Para obtener información sobre lo que entusiasma y disgusta a tus clientes, primero debes conocerlos. Un ejercicio recomendado es crear personajes que representen a tus diferentes grupos de consumidores para que los describas a detalle: cuáles son sus hábitos de compra, preferencias, formas de pago, comportamientos y canales de comunicación preferidos, entre otros aspectos.

Crea una colección diversa e inclusiva de perfiles de compradores involucrando a todo tu equipo y “jueguen al cliente”. Repasen toda la experiencia del usuario, desde el primer clic hasta el pago final. Presenten un reclamo, soliciten un producto desde una página de destino. Cuestiónense, ¿hay puntos débiles?, ¿resultan confusos algunos pasos?, ¿podemos ahorrarnos algunos pasos? Cuando comprendes el proceso, puedes mejorar la experiencia de compra de cada cliente.

2. Honestidad y claridad

Las investigaciones muestran que el setenta por ciento de los compradores en línea abandonan su carrito de compras antes de finalizar su compra. ¿La causa más común?, costos de envío poco claros o excesivos, que a menudo se hacen evidentes demasiado tarde.

Para disminuir la posibilidad de que se abandone el carrito de compras, debes crear una relación de confianza con tus clientes y ser sincero sobre los precios y tiempos de envío, las restricciones de envío y las condiciones especiales desde el principio/primer paso.

3. Sitúa las necesidades del cliente en el centro de tu estrategia

No esperes que los consumidores lleguen a ti, sal, encuéntralos y hazlos tus clientes. Cuando están despiertas, las personas pasan la mayor parte de su vida con una computadora o un dispositivo en sus manos: identifica los momentos de oportunidad en el recorrido de la experiencia del usuario y asegúrate de estar allí en el momento adecuado.

Tomemos como ejemplo a la empresa estadounidense de farmacia y atención médica CVS / Health. La compañía creó una aplicación (App) para apoyar a sus clientes en la resolución de un problema común: la administración de medicamentos en horarios complejos, los recordatorios incluso se pueden cargar en un reloj Apple. Adicionalmente, al ingresar a una farmacia de CVS / Health la App les avisa si sus medicamentos están listos para ser recogidos.

El éxito de esta App es que se diseñó para brindar a los consumidores un servicio útil, no solo para vender más. Moraleja: Ayuda a tus consumidores. Resuelve sus problemas.

4. Unifica los canales de venta

Los clientes esperan que al acceder a un sitio web puedan obtener toda la información de un servicio o producto, por ejemplo, ver si el último modelo de teléfono inteligente está disponible en color oro en una tienda específica. Asimismo, quieren ir a su plataforma de comercio electrónico favorita para agregar a su carrito esa lámpara art deco que vieron en la tienda mientras estaban de vacaciones o quieren devolver, en línea y a su conveniencia, los zapatos demasiado ajustados que compraron en una tienda.

Todas estas son solicitudes comunes y, sin embargo, muchos minoristas no pueden satisfacerlas. Esto se debe a que suelen utilizar las mejores soluciones en forma independiente y mal integradas. Desde este punto de vista, la única forma en que es posible cumplir con este tipo de demandas es implementando tecnología que te brinde visibilidad y control centralizado sobre las existencias, ubicaciones y ventas.